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スタッフ通信

[2019.08.31]

香芝店勉強会「相手の反応を見ながら話し方をかえよう」

いつも香芝店スタッフ通信をご覧いただきまして誠にありがとうございます。
サービススタッフの西垣 真也です。

今回は私が勉強会を発表させて頂きました。
題材にした本は、「説明のルール:相手の反応を見ながら話し方を変えよう」です。
昨年からフロント業務をするようになり、お客様に点検内容のご説明や、交換部品、ご提案商品を
お話しさせて頂く機会も多くなりました。
よりお客様にご満足いただき、気持ちの良い対応が出来るように少しでも勉強し情報共有出来たらと思い
この題材を選びました。
お客様と会話をさせて頂く中で、お客様が今何を知りたいのかをしっかりと読み取る力を身につけ、
一番知りたい情報をご提供出来る対応が出来たらと思います。
 
その時の状況で、点検結果のご説明を詳しい事までしてほしい方。
急いでいるので要点だけをご説明してほしい方。
お見積の際に少し気になる事もご提案してほしい方や、最低限で作業を進めてほしい方もおられると思います。
次の予定がある方に長々と一からご説明するの失礼だったり、
詳しくご説明をしてほしい方に要点だけをご説明してお帰り頂くのも問題です。
また、お車の知識が少ない方に専門用語を並べて話をしても、理解しにくく対応不足になってしまいます。
相手の反応を見ながら会話をし、話し方や話す内容を適切に変えていくことで、より良い接客ができるかと思います。
 
過去の整備履歴や、担当セールスからお客様の情報をしっかり把握した状況で、
お客様が期待している事を、会話や対応を通して瞬時に読み取り、行動に移すことで更にご満足いただけると思います。さらにお客様に興味を持ってもらえるような話し方を練習し「なるほど」と思ってもらえるような対応が出来ることを目標にこれからも精進いたします。

本日も最後までご覧いただきまして誠にありがとうございました。
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